来源: 发布时间 :2021-01-12 作者:Nesxc

良好的待客态度

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​ 杜绝与客户起争执或顶撞对骂 —— 顾客永远是对的,至少让顾客对你产生这样的印象,可稍微妥协让步,顺带向对方附点条件,对客户的审美,眼光之类进行赞美,而不是让客户有种和机器人聊的感觉,建议客服外包人员可以多用表情和语气词,让聊天生动些,学会用朋友的角度接待客户。

了解产品及店内活动

​ 作为客服外包人员对自己产品的了解是必备的,不能等客户问了才去看自己的 1688 开店详情描述,产品的规格:长度,纯度,容量,重量,大小等,产品的特性卖点,和其他产品不一样的功效或优势,认为要清楚自己产品的客户人群,比如是年轻人的,就要活泼的话术,如果面向中老年人的,就要表现的稳重专业。

关联销售

​ 认为客服外包人员也要适当推荐关联产品,旺旺上向客户推荐时,我们需要找客户的兴趣点在哪里,是价格,是赠品,还是纠结一点运费,1688 运营有的会因为加几元就能换购 A 商品而感觉占了大便宜,有的想赶时间收到货,让他加购 B 商品给她包邮顺丰,她也会感到服务非常棒。

订单催付

​ 针对下单未付款的买家进行催付,是提高转化一个关键因素,买家没有立即支付可能是主观原因,可能是客观原因,认为只有明白了原因,才能对症下药,催付时态度用语得体,告诉自己产品的优势,强调性价比,引起客户共鸣。

售后与维护

​ 售后涉及到退款,退换货,甚至是客户维权,小阿里巴巴批发二介入的情况,客服应该妥善处理,尽量安抚致歉,作出协调方案,不上心的话会导致增加纠纷比例甚至店铺扣分,得不偿失。

​ 对于交易完成的客户,可以使用微淘等社交渠道圈起来维护,便于日后新活动上线通知老客户,挖取流量价值,提升回头率与客单价。

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